Réclamations

Modalités de recueil, prise en compte et traitements des aléas, réclamations et difficultés

 

 

a) Définition et modalités de recueil

 

Le traitement des réclamations répond à l’objectif de tout organisme de formation en matière de satisfaction des parties prenantes. Ce traitement s’appuie sur l’engagement Qualiopi de l’Organisme de Formation (délai de traitement, circuit de réponse…). Par ailleurs, l’analyse des réclamations permet d’identifier les éventuels manquements et pratiques inadéquates et à les corriger.

 

Chaque partie prenante d’une action de formation (stagiaire, intervenant, prescripteur, financeur) peut être amenée, à tout moment de la formation, à :

• Informer de la survenance d’un aléa ou d’une difficulté ;

• Exprimer une réclamation 

 

Les causes ou origines d’une réclamation et/ou d’un dysfonctionnement soulevé par une partie prenante peuvent comprendre : la qualité du service fourni, la relation avec le formateur, une erreur dans l’envoi de la correspondance, des dysfonctionnements divers, etc.

  

A ce titre, elle peut directement contacter le Référent pédagogique et Administratif ou directement compléter la Fiche de Réclamation disponible sur le site internet de Daring Humans. En cas de prise de contact par téléphone, le « réclamant » sera invité à compléter ladite fiche et à la transmettre.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chacune d’entre elles est consignée dans le Registre des Réclamations et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. 

Le « réclamant » est averti des modalités de traitement de sa réclamation, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
 

b) Description du processus de prise en compte et de traitement

 

• Réception de la réclamation

• Analyse de la réclamation

• Recueil d’informations complémentaires

• Elaboration de la réponse à apporter au « réclamant »

• Envoi de la réponse par écrit au « réclamant »

• Définition et mise en place d’actions correctives durables

• Elaboration et suivi d’indicateurs liés aux réclamations pour améliorer les procédures et dispositifs internes

 

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

-         La réclamation écrite du client via le formulaire en ligne

-         Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.

-         Un scan de la réponse apportée au « Réclamant ».